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Comprar un juego de PlayStation en disco dejará de ser una opción en 2028, y Sony ya prepara el terreno para una reacción que sabe que será tensa. La compañía no solo ha anunciado el final del formato físico, también ha endurecido su relación con los clientes ante las quejas que puedan desbordar a su plantilla.
Ahí aparece la parte más delicada para el usuario, porque el debate ya no gira solo en torno a cómo se compra un juego, sino a qué control conserva quien paga por él. Sony sostiene que los juegos digitales no pertenecen a los usuarios, una idea que vuelve más áspero el paso de la estantería al archivo descargado.
Sony adelantó el choque con los jugadores antes de 2028
La nueva política contra el acoso nace al amparo de una ley japonesa y busca proteger a los trabajadores de la empresa frente a protestas por el fin de los juegos en disco. No es un movimiento menor, porque llega ligado de forma directa a una de las decisiones más sensibles para cualquier aficionado a las consolas.
Sony fijó por escrito el límite que no piensa aceptar en esa discusión.
"La dignidad y la seguridad de nuestros empleados no deben verse amenazadas por el acoso de los clientes, con palabras o exigencias que excedan lo que se considera razonable según las normas sociales". Sony
Más allá de la fórmula legal, el mensaje tiene una traducción práctica bastante clara. La empresa quiere cortar de raíz un tipo de presión que puede ir desde la queja insistente hasta la invasión del espacio de trabajo, justo cuando el abandono del formato físico amenaza con tocar una costumbre muy arraigada entre los jugadores.
La compañía amplió qué conductas castigará en su atención al cliente
Sony incluye dentro del acoso las demandas persistentes, repetidas o prolongadas, además de las exigencias excesivas o irrazonables de compensación o disculpas. También incorpora las solicitudes ajenas a productos o servicios y las visitas sin autorización a sus oficinas.
No hablamos solo de insultos o amenazas directas. La política también alcanza comportamientos que muchas empresas suelen soportar durante más tiempo, como una reclamación llevada al extremo o una presión continuada para obtener respuestas fuera de lo razonable.
Si un usuario cruza esa línea, Sony podrá restringir o suspender el servicio al cliente para proteger a sus empleados.
"Si se confirma algún comportamiento que constituya acoso al cliente, podremos restringir o suspender el servicio al cliente para proteger la seguridad de nuestros empleados". Sony
Esa advertencia cambia el equilibrio habitual de una reclamación. El cliente mantiene la posibilidad de protestar, pero la empresa deja claro que no atenderá cualquier forma de protesta y que, en determinados casos, la conversación puede terminar de manera unilateral.
El fin del disco deja una pregunta incómoda sobre lo que compra el usuario
Durante años, el juego físico ofrecía algo muy simple de entender para cualquiera que tuviera una consola en casa. El comprador salía de la tienda con una copia tangible, podía guardarla, prestarla o revenderla, y esa sensación de posesión formaba parte del atractivo.
Con el giro total al formato digital, esa relación cambia. Sony defiende que los juegos digitales no pertenecen a los usuarios, una posición que puede resultar difícil de encajar cuando el desembolso para jugar sigue siendo igual de real en el bolsillo.
Además, la compañía no limita su respuesta a cortar la atención al cliente. Sony advierte que podrá emprender acciones legales, incluidos procesos judiciales y penales, contra quienes incumplan esta normativa.
El contraste final resulta difícil de pasar por alto. En 2028 desaparecerá el formato físico de PlayStation y, al mismo tiempo, Sony deja por escrito que podrá suspender la atención al cliente y acudir a los tribunales mientras sostiene que los juegos digitales no pertenecen a quienes los pagan.